前段時間我跟一位朋友勇哥出去玩，他是星巴克的愛好者。這種地方我去的不多，有限的幾次還是面試別人或者被別人面試時去的。看樣子好像坐滿了，我就要了一杯紅茶拿鐵準備帶走喝。勇哥叫了Espresso，因為我們是一起的，所以服務(wù)員用紙杯裝起來了。

正在此時，我們發(fā)現(xiàn)空出了一個桌子，可以坐著上上網(wǎng)裝裝逼。勇哥身為咖啡愛好者，對于器皿是有要求的。于是他跟服務(wù)員說能不能幫我換個杯子裝。

然后，讓我驚呆的一幕出現(xiàn)了。服務(wù)員并不是把紙杯里面的咖啡倒到馬克杯，而是直接倒掉這杯咖啡，然后說我?guī)湍阒匦伦鲆环荩龊弥笪医心恪?/p>

「這么浪費？直接換個杯子不就好了么？」，「不止這樣，你喝了一口覺得溫度不對味道不好，也可以讓他們重做一份」，經(jīng)常出入星巴克的勇哥說到。

哇，我原來只是以為這是一家小資低成本裝逼的地方，并沒想到他們這么重視「用戶體驗」啊。后來，我一個人又去了幾次星巴克。從那個時候起，我就一直在思考，除了產(chǎn)品、交互設(shè)計這些顯性因素以外，還有什么因素造就了優(yōu)秀的用戶體驗。

我找了別人整理的方法和技巧，大部分只適用于他們所處的環(huán)境。最近，我慢慢意識到用戶體驗可能不是那些可以明確寫進手冊的東西。它更像是一種思維模式。

總結(jié)

有足夠利潤的商業(yè)模式，我認為這是優(yōu)秀用戶體驗的基礎(chǔ)。沒有足夠的利潤，公司日常經(jīng)營舉步維艱，不可能給你發(fā)個高薪，誰有心思搞用戶體驗呢？

優(yōu)秀的用戶體驗都是有點的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情況：

不喜歡的咖啡可以重做；

路過可以借用廁所方便；

隨時可以額外加糖加冰；

你喜歡發(fā)呆多久就發(fā)呆多久，沒人趕你；

對比一下我之前旅游過程中遇到的「糟糕」用戶體驗：

在一個小飯店吃飯沒有廁所，到旁邊的酒吧方便要1塊錢；

熱飲加冰要額外貴1塊；

服務(wù)員人手不夠，叫了十次都沒人理，最后只得自己起來加茶水、拿碗筷；

這種「糟糕的用戶體驗」原因是節(jié)省，因為我的利潤已經(jīng)很薄了，稍不小心控制成本就會白干。所以每一塊我都得精打細算。

如果你的咖啡賣得跟星巴克一樣貴，你就有足夠的利潤空間去「揮霍」，去給不滿意的用戶重做，去做很多額外的有成本的事情去取悅用戶，讓他們感覺「哇」。

這是兩種不同的思考模式。你要想打造精品體驗，成本自然就高；只賣10塊錢的東西，就只能做到10塊錢的體驗。